IMG_5737_edited.jpg

Kunden har (inte) alltid rätt - att förebygga och hantera klagomål inom äldreomsorgen

Problem kan uppstå i den bästa av omsorgsmiljöer

En vanligt förekommande missuppfattning gällande klagomål inom äldre- och demensomsorgen är att en stor mängd klagomål gentemot ett boende eller en avdelning, är detsamma som en befintlig bristande omsorg.

 

Så är dock sällan fallet.

 

Genom att utbilda dig själv och ditt team, har du de bästa förutsättningarna för att kunna hantera klagomål på ett sätt som inte bara är effektivt och lagenligt utan också respektfullt gentemot den som lyfter en - eller flera - frågor. 

 

Det är lätt att ge fantastisk service till de vårdtagare och närstående som har en fantastisk personlighet men inte alla erfarenheter är positiva sådana. Klagomål är inte alltid lätta att hantera. Människor agerar ofta på olika sätt när känslorna spelar in och deras förväntningar - oavsett hur orealistiska de än må vara - inte är mötta. I vår moderna tekniska tid kan vårdtagare och anhöriga ibland t.o.m. gå över juridiska gränser för att samla information - "bevis" - om upplevda förhållanden. 

 

Det är oerhört viktigt att hela ditt team har goda kunskaper inte bara om grunderna för er verksamhet, utan också om hur de på bästa sätt hanterar klagomål som de får ta del av. Utan en grundlig utbildning är det tyvärr alltför vanligt att små och ofta hanterbara klagomål är tagna till ledningen, eftersom ledare och medarbetare på plats är oförberedda eller ovilliga att ta itu med frågan direkt. 

 

Vi tror vi inte på att "överlämnande" av problem är ett effektivt sätt att arbeta eller leda en organisation på. När en teammedlem inte har förmågan att hantera de situationer som de möter, finns en potentiell förlust av kapital - oavsett om det är finansiellt eller förtroendekapital. 

 

Med vår mycket populära utbildning Kunden har (inte) alltid rätt - att förebygga och hantera klagomål inom äldre- och demensomsorgen kan ditt team vända den mest negativa vårdtagaren eller dennes anhöriga till er främsta förespråkare! 

 

Du och ditt team kommer att lära er avancerade förfrågnings- och klagomålshanteringstekniker som kommer att glädja även den mest kritiska tjänstemottagaren. Genom utbildningen får ni som deltagare lära er hur ni bemöter svåra situationer med självförtroende och styrka. 

 

Utbildningen fokuserar på hur ni använder era kunskaper om problemlösning till att vända utmanande upplevelser hos era tjänstemottagare till positiva sådana och samtidigt säkerställer nöjdhet och tillit. Ni lär er mer om hur ni effektivt hanterar klagomål utifrån fakta och med respekt, då ni

Genom utbildningens problembaserade upplägg och erfarna coaching, kommer du och hela ditt team kunna hantera alla fråge- och problemställningar som kommer fram, stora som små. Med kunskaper om de välbeprövade verktyg som ni behöver för att hantera och hitta lösningarna till inkommande utmaningar, kommer ni att få ta del av och hantera välkända och ibland mycket svåra problem som uppstår inom den specifika verksamheten som äldre- och demensomsorgen är.

Vissa av de komponenter som ingår i utbildningen är: 

  • effektivt hantera och lösa inkommande klagomål från vårdtagare och anhöriga,

  • bygga förtroende och självständighet hos den operativa personalen,

  • erbjuda kostnadseffektiva mottagarfokuserade lösningar,

  • följa och utvärdera tillfällen till förändringar (förändringsledning) och

  • säkerställa vårdtagarens/anhörigas nöjdhet och tillit.

 

Framgång kan mätas på många olika sätt.

 

Det kan ske genom en minskning av skrivna klagomål från tjänstemottagarna, genom en ökning av positiva kommentarer i offentliga mätningar eller på många andra sätt. Det är dock ett faktum att oavsett om en specifik omsorgsverksamhet har en stor mängd klagomål, kan en kunnig och effektiv ledning med dess medarbetarkår hantera klagomål så effektivt och till vårdtagarnas och deras anhörigas belåtelse, att verksamhetens positiva rykte och starka förtroende hos tjänstemottagarna inte bara lyfts utan också befästs.

 

Med utbildningen Vart går gränsen? skapar du och ditt team en tillitsbaserad, mottagarfokuserad och effektiv klagomålshantering för er verksamhet.

 

Målgrupp

 

Utbildningen Kunden har (inte) alltid rätt - att förebygga och hantera klagomål inom äldreomsorgen i praktiken.

 

Utbildningen lämpar sig också mycket väl för ledning och förtroendevalda inom styrelser och nämnder inom den offentligt finansierade äldreomsorgen. 

Upplägg för utbildningen

 

 

Utbildningen genomförs som en uppdragsutbildningen, under en heldag på er arbetsplats.

Vad kommer ni att ha med er efter utbildningen?

Kunskaper om "De 5 Budorden om Service" som varje medarbetare behöver ha inom er äldreomsorgsorganisation

Förmågan att knyta personlig kontakt med alla vårdtagare och deras närstående

Förmågan att helt förstå grundproblemet och dess orsaker

Kunskaper om hur hen säkerställer att "klagaren" är nöjd

De metoder och verktyg som behövs för att mäta och följa upp frågeställningar och problem

En grundlig förståelse för konsekvenserna av otillfredsställda vårdtagare och närstående

Låt oss arbeta tillsammans

Kontakta oss så kan vi arbeta tillsammans!

Portrait of Senior Man

©2001-2021 by OMSORGSAKADEMIN, The SÖDERSTEDTS Group, SÖDERSTEDTS Management  & HAMILTON THERRELL. All rights reserved.